KPARK LEADER DE SA CATEGORIE EN SATISFACTION CLIENT, SELON CUSTPLACE

KparK, spécialiste de la rénovation de menuiseries sur-mesure à domicile, a totalement repensé la collecte et le traitement de ses avis clients, grâce à la plate-forme spécialisée Custplace. Aujourd’hui, KparK se classe premier en satisfaction client de la catégorie Maison & Jardin. Cette reconnaissance montre l’efficacité de l’action des deux partenaires en matière de collecte, mais aussi de prise en compte des avis clients. KparK élargit aujourd’hui sa collaboration avec Custplace et met en place la collecte d’avis de ses salariés.

En 2023, KparK, spécialiste de la rénovation de menuiseries sur-mesure à domicile, a totalement repensé la collecte de ses avis clients.  « Précédemment, nous appelions les clients par téléphone, après chaque prestation, pour recueillir leur avis, explique François Banse, Directeur Marketing & IT de KparK. Nous obtenions des taux de satisfaction très positifs, mais ils ne se voyaient pas en ligne : seuls les clients mécontents s’exprimaient sur les réseaux sociaux et les forums. Il s’agissait donc pour nous de faire entendre la « majorité silencieuse », qui avait apprécié notre prestation ». C’est dans ce but que K par K a choisi de faire appel à Custplace, plate-forme spécialiste du recueil et de l’analyse d’avis clients et salariés certifiés.  

Aujourd’hui, avec plus de 45 061 avis recueillis par Custplace, KparK obtient la note de 4,8/5 et se place en leader de la catégorie Maison & Jardin, selon les statistiques publiées par Custplace. Les demandes de rendez-vous clients ont progressé de 40%, et les actions de parrainages entre clients ont augmenté de 8%.

 Ces résultats s’expliquent par un nouveau mode de sollicitation des avis clients, désormais confiée aux équipes terrain : après chaque intervention, les 500 techniciens-conseil de KparK présentent désormais au client, via une tablette, un court questionnaire permettant de noter la prestation, mais aussi de formuler un avis en langage naturel. « Notre outil analyse ensuite ces avis d’un point de vue sémantique, explique Nicolas Marette, fondateur de Custplace. Grâce à notre IA, nous sommes capables de déterminer, pour chaque point de vente, les points précis sur lesquels capitaliser, et ceux qui doivent être améliorés ».  

Collecter les avis clients, et tenir compte de leur contenu pour améliorer l’offre

L’excellente note obtenue par KparK le démontre : les clients se montrent sensibles, non seulement aux interactions avec la marque, mais aussi à la façon dont leurs avis sont concrètement pris en compte. « Nous cherchons à améliorer continuellement notre offre, en fonction des retours reçus, reprend François Banse. Nous sommes très honorés de recevoir cette reconnaissance, et continuerons à mettre tout en œuvre pour répondre aux attentes de nos clients, et même les dépasser. L’adéquation entre nos différents experts et procédures internes nous permet de maintenir au quotidien l’exigence nécessaire à l’obtention de tels résultats."

Pour aller encore plus loin dans cette démarche, K par K met aujourd’hui en place la collecte d’avis de ses salariés, avec Custplace toujours. L’enseigne a en effet conscience que, dans une activité de service comme la sienne, le contact entre client et techniciens revêt une importance considérable. Dans le secteur de l’habitat-rénovation, 21% des requêtes sur les marques concernent les avis de leurs salariés1. « Les clients considèrent que, dans ce type d’activité, un salarié qui s’estime heureux dans son travail et bien traité par son employeur offrira une prestation de qualité, analyse Nicolas Marette. C’est pourquoi mettre en place ce deuxième indicateur nous semble essentiel, afin de montrer la cohérence, et l’effet d’entraînement, entre avis clients et avis salariés ».

A propos de Custplace

Custplace est une suite logicielle de collecte, de gestion, de diffusion et d’analyse des avis et de la voix du client. Custplace est l’unique solution permettant de présenter une note certifiée NF sur le site de la marque, de diffuser les avis sur les fiches Google Busines Profiles, sur les Pages Jaunes et les annuaires d’horaires, et enfin sur une page d’évaluation « tiers de confiance » indépendante en tête des moteurs de recherche. Custplace analyse également la voix du client grâce aux technologies de compréhension du langage naturel, afin de définir des plans d’actions. Tout cela en une seule sollicitation client, permettant de maîtriser l’e-réputation, générer plus de trafic en point de vente, augmenter les taux de transformations et améliorer l’expérience client.